为什么缺少忠诚客户

必泽

　　文/张小鹏
　　导语：礼品企业的老板们整天将客户价值放在嘴边，可到底何为客户价值？简单来说，客户价值就是客户从企业的产品和服务中得到需求的满足。
　　
　　礼品企业的老板们整天将客户价值放在嘴边，可到底何为客户价值？简单来说，客户价值就是客户从企业的产品和服务中得到需求的满足。
　　不做或少做客户价值就是犯错
　　作为中小型礼品公司，我们经常抱怨客户不够忠诚，尤其是在当下业绩不好的时候。我们好像做的也不少了，作为公司，我们不怎么赚钱；作为员工，我们的奖金也不多。这也就意味着，我们没赚我们亲爱的客户多少钱。
　　不得不说，没赚客户多少钱本身就是客户不忠诚的一个重要原因。于是就有人说，怪了，不赚客户的钱还有错？当然有错。试问，何谓忠诚的客户？忠诚的客户一个最重要的表现就是，经常购买我们的产品或服务。一般而言，这也就意味着，比起普通客户，我们赚了忠诚客户更多的钱。其实，客户不怕我们赚钱。忠诚客户之所以成为忠诚客户，关键在于，我们是否给他提供了物有所值或物超所值的客户价值，有时客户甚至是希望这样的商家多赚些钱。对于一个客户来讲，如果他满意你的产品或服务，他是乐意为此付费的，并且会为每一次消费买单感到开心快乐。
　　如果我们不能从客户那儿赚到钱，就意味着客户对我们的产品或服务不满意而不愿意消费买单，当然就意味着我们做错了些什么。在商场上，不做或少做客户价值就意味着不断犯错。
　　客户价值构成要素
　　何为客户价值？简单来说，客户价值就是客户从企业的产品和服务中得到需求的满足。具体包括四个方面：产品、服务、价格以及关乎关系或形象的非业务价值。
　　合格的产品应是企业经营的底线，优质的产品应是企业一贯的追求目标。优质产品不仅意味着产品本身质量过硬，更应表现在适应、引领客户需求方面的独特、杰出创意，就像苹果公司的iphone系列产品，每一次新产品上市都引起消费者强烈的关注和热烈的追捧。而国内频发的产品质量事件暴露了企业对经营底线坚守的缺失，在满足客户价值的最基本方面，很多礼品企业还有很长一段路要走。
　　服务是消费者体验的最重要组成部分。近年来，由于礼品行业市场竞争愈加激烈，不少礼品公司在红海中开发出一片蓝海——主打“体验牌”，借此提升服务。在这方面做的有声有色的有百姓坊、翠园等。
　　产品价格也是客户价值的重要体现。固然，低廉的产品价格体现了客户价值，而高昂的产品价格也是客户价值的一种尊贵体现，关键是你的产品价格要能够体现出你的产品定位。
　　非业务价值通常是指与产品业务本身无关的客户价值，往往表现为感激的语言、感谢的握手、感动的眼泪、持续的订单，这些是客户价值中的钻石。比方说，你与客户交往的过程中，利用自己的关系使客户的小孩就读一所好的学校，或为客户的父母找到名医并医好了疑难杂症等。这种事情一旦发生，你便立刻给客户留下深刻的美好印象，使你和客户的私人关系也变得有些特殊，你能享受到客户的特殊礼遇。一般来说，这时良好的业务合作是自然而然的事。
　　做好客户价值的基本原则
　　如何做好客户价值？这就要求企业以客户价值为其经营底线，建立以客户为核心的思考模式，以客户满意为基本工作要求，以超越客户期望为结果导向。归纳为以下四个原则：高价值，低成本，可体验，能持续。唯有如此，客户才能感到满意，企业才能进行大量的工业化复制以满足更多的客户需求。
　　所谓高价值，即要让客户享受到非同一般的礼遇，享受的产品或服务都应该是贵宾级的，甚至是终生难忘的。
　　低成本是指为客户提供高质量客户价值的同时，要将成本控制在较低的水平，甚至几乎不花成本。这是做客户价值的一个重要原则。实际上，如果不计成本的话，很容易做到让客户满意，只是由于成本高很难持续，最后也就做不成客户价值了。
　　可体验即指做客户价值要实实在在，不能花里胡哨，不能仅仅是表面功夫或形式，要能够让客户切身感受到。
　　能持续则是指要做的客户价值能够被大量地、不断地工业化复制。这也是为什么做客户价值一定要低成本的原因，成本高的话很难持续和被复制。
　　
　　客户价值中的内部客户
　　事实上，客户价值中的客户既指外部客户也包括内部客户。外部客户就是传统意义上的客户，对我们来说即诸如分销商、直单客户等；内部客户则是企业的员工。
　　为外部客户提供价值，我们一般都会记得，可为内部客户提供价值我们则常常会忘记。殊不知，为内部客户——员工提供价值也至关重要，丝毫不能疏忽大意。俗话说得好：先有满意的员工，后有满意的客户。
　　当我们翻开描述关于如何做客户价值的相关书籍时，看到的大多是国外企业的案例，好在现在也开始有国内企业的案例。
　　湖北省襄阳县黄龙镇56岁的农民肖桂花怎么也没有想到，她会收到一封远方的来信。这是她第一次收到别人写给她的信，而给她写信的人还是一个“大人物”——广东格兰仕集团董事长兼总裁梁庆德。这一切都源于当年3月，她的儿子李益走进了格兰仕。从这封信里她还知道了一个叫“母亲节”的属于自己的节日。信中，梁庆德对她说：“感谢您养育的好儿女为着格兰仕的发展而努力地工作，格兰仕离不开他们啊。您也应该为您有这样的儿女而骄傲！您的儿女能安心离家到老远的格兰仕做事，格兰仕能有今天，那是因为有您在背后默默地支持，默默地付出，让您老多费心了，我代表所有的格兰仕人谢谢您！”“纸短情长，您在家应多多保重身体，累了就多歇一会儿。对您的儿女不要太多牵挂，我们这里有许多相亲相爱的兄弟姐妹，他们会互相照顾的。”这是一个领导着两万多名员工的老总对所有格兰仕人的母亲的话，是真正的交心话。对一名普通员工而言，这封简单的信或许意味着最好的客户价值。
　　我们真心地期待，礼品企业能习惯于做客户价值。既因此赚到更多的钱，也为客户价值、客户忠诚领域留下更多的中国本土案例。
　　（来源于：《时代报告·中原经济区》杂志）
   
   
   
   
   
   
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